Krisekommunikation

Formål

Formålet med hurtig, relevant og rettidig kommunikationen under kriser er at:

• Ramte borgere kan tage hånd om egen situation og ansvar for egen sikkerhed.
• Skabe ro til at håndtere situationen
• Skabe tryghed og tillid til myndighedernes håndtering
• Modvirke rygter og spekulationer

Hurtig, relevant og rettidig krisekommunikation er en forudsætning for, at en krise ikke udvikler sig til en tredobbelt krise:

• Krisen om selve sagen
• Krisen om dårlig eller mangelfuld håndtering af sagen.
• Krisen om mangelfuld eller ingen kommunikation.

Kommunikation er derfor en integreret del af kriseledelse.

Denne generelle plan om krisekommunikation skal supplere og fungere som en overbygning til den kommunikation, der er beskrevet i de enkelte indsatsplaner i Silkeborg Kommunes Plan for fortsat drift.

Gå til Plan for fortsat drift

Hurtig, relevant og rettidig kommunikation

Hurtig, relevant og rettidig kommunikation bidrager til, at:

• Ramte borgere kan tage hånd om egen situation og ansvar for egen sikkerhed
• Liv, helbred, værdier og ejendom kan sikres
• Krisens negative konsekvenser for borgere, virksomheder, ansatte og andre minimeres

Hurtig, relevant og rettidig kommunikation bidrager til at skabe ro til at håndtere situationen, så vi:

• Undgår unødvendige telefonopkald og forstyrrelser
• Aflaster kriseledelsen

Talspersoner

Vi sikrer entydig kommunikation ved at udpege de personer, der udtaler sig om situationen, så vi undgår misforståelser, forskellige og modstridende udmeldinger.

Hurtig, relevant og rettidig kommunikation bidrager til at skabe tryghed og tillid til myndighedernes, kommunens og institutionens håndtering, så vi fremstår åbne, transparente, handlekraftige, kompetente, ansvarlige og menneskelige (empatisk) og dermed underbygger et godt omdømme.

Koordinering

De kommunikationsmæssige opgaver varetages i tæt koordination med Politi, sundhedsmyndigheder og andre myndigheder, fx i tilfælde af terror, pandemier, cyberangreb og andre tværsektorielle kriser.

Undgå rygter og spekulationer

Hurtig, relevant og rettidig kommunikation modvirker rygter og spekulationer. Ved at kommunikere hurtigt forebygger vi, at der opstår et informationstomrum, som hurtigt bliver fyldt med rygter, spekulationer og misinformation, som kan forstærke krisen og oplevelsen af krisen.

Kontaktoplysninger

• Kommunikationschef Hans Mogensen tlf. 61 15 47 17
• Backup:
  • Kommunikationskonsulent Malene Koldsø Østerby tlf. 30 70 84 41 eller
  • Kommunikationskonsulent Anne Louise Brix Kvols tlf. 51 62 72 17
• Hjemmeside og intranet: Webansvarlig Julie Hjarbæk Poulsen tlf. 27 62 66 34
  • Backup: Webkonsulent Marianne Maribo Liechti tlf. 23 99 28 83

Handlinger

• Alarmering: Beredskabsdirektør eller de berørte afdelinger kontakter kommunikationschefen på 61 15 47 17.
• Team: Kommunikation nedsætter krisekommunikationsteam (KKT)
• Organisering: KKT organiserer arbejdet og fordeler opgaver.
• Talspersoner: Kriseledelsen udpeger talspersoner
• Målgrupper, budskaber og kanaler: KKT beskriver målgrupper (interessentanalyse) og hovedbudskaber KKT nedsætter redaktionsteam som opdaterer indhold på Facebook, hjemmeside og andre relevante kommunikationskanaler
• Pressehenvendelser: KKT håndterer pressehenvendelser, formidler informationer til pressen og planlægger og indkalder til eventuelle pressebriefinger.
• Medieovervågning: KKT overvåger mediebilledet og vurderer løbende behov for yderligere information, ændringer osv.
• Vagtplan: KKT fastlægger vagtplaner for KKT

Kommunernes kommunikationsopgave

Før (kriseledelse: forebygge og forberede):

• Få overblik over, hvad der kan ske.
• Få overblik over mulige kritiske funktioner og borgere, som er berørt.
• Opdater kontaktliste til krisestaben og myndigheder, fx Politiet.
• Udpeg en pressetalsmand.

Under (Kriseledelse: overblik over situationen, inddæmme og genoprette):

• Få overblik over, hvad der er sket og kan ske.
• Forventningsafstem: Gør risikoen synlig, afdramatiser situationen, anvis handling.
• Skab tryghed: Fortæl, at krisestaben er nedsat, følger situationen nøje og handler i takt med udviklingen af situationen.
• Videreformidle andre myndigheders informationer.
• Informer om egne indsatser og praktisk information.
• Håndteringen af situationer under og efter hændelsen: Hvad, hvor, hvornår, hvor mange, hvor længe, hvorfor…?
• Hvis mange henvendelser, skab ro: Doorstepmøde/pressemøde hver 2. time/dagligt.

Efter (Kriseledelse: evaluere, lære, forebygge og øve):

• Evaluer for at opnå læring, få input til øvelser, opdatering af beredskabsplaner.

Tre typer af krisekommunikation

Under kriser anvendes ofte tre typer af kommunikation:

• Instruerende: Fx gode råd, varsling, anvisninger, anbefalinger.
• Tilpassende: Fx om at håndtere krisen psykisk, krisehjælp, udvise bekymring og omsorg.
• Internaliserende: Fx rette op på fejl, skabe tryghed og tillid og genopbygge et godt omdømme.

Når vi udtaler os, kommunikerer vi med hjerte, hjerne og ben: Empati, fakta og handling.

Hvad kan vi udtale os om til medierne?

• Anvisninger, der har kritisk betydning for borgernes evne til at tage vare på egen og andres sikkerhed og sundhed, fx akutte forholdsregler eller handlingsanvisninger.
• Synlige dele af kommunens indsats, dog altid under hensyn til andre myndigheders indsats (fx Politiet).
• Praktiske foranstaltninger, der udelukkende vedrører kommunens eget ansvarsområde, fx omkørsel, afspærring af område, krisehjælp m.v.

Kanaler til krisekommunikation

KKT udarbejder interessentanalyse for krisen og planlægger intern og ekstern kommunikation med udgangspunkt i analysen. I tilfælde af en krise, vil de primære kommunikationskanaler være:

• Borgerne: Kommunens Facebookside, suppleret med hjemmesiden og om nødvendigt evt. mere specifikke kanaler som fx Aula og sms-udsendelser til specifikke geografiske områder.
• Pressen: Facebook og hurtige radio-medier suppleret med øvrige medier: DR P4 Østjylland, Midtjyllands Avis herunder lokalradioen, TV2 MidtVest/Østjylland.
• Internt: Medarbejdere via intranettet. Politikere via mail. Borgmester via tlf.

Gode råd i en krisesituation:

1. Vær tilgængelig for pressen. Kontaktpersoner skal ikke sidde konstant i møde. Ring altid tilbage, hvis det loves – følg op på, at det bliver gjort.
2. Udpeg en talsperson. Det er vigtigt, at så få personer som muligt udtaler sig om situationen for at undgå misforståelser, forskellige og modstridende oplysninger.
3. Indsaml information så hurtigt som muligt.
4. Vær hurtig. Gå selv ud med nyheder og opdateringer, så hurtigt som muligt i tidsangivne meddelelser, når indholdet er bekræftet. Hurtig information skaber ro. Prioriter de vigtigste informationer først.
5. Udtal dig kun om det, kommunen har ansvaret for. Henvis øvrige spørgsmål til Politiet (tilskadekomne), Brand & Redning (indsatsen), sundhedsmyndigheder eller andre myndigheder (sektoransvar).
6. Henvis til og del andre myndigheders officielle informationer. Det kommer fra troværdige kilder.
   Se fx Politiets anvisninger til borgerne i forskellige krisesituationer
7. Udtal dig som udgangspunkt altid om:
   • Forhold, der har kritisk betydning for borgernes evne til at tage vare på egen og andres sikkerhed og sundhed, fx akutte forholdsregler eller handlingsanvisninger.
   • Synlige dele af kommunens indsats, dog altid under hensyn til andre myndigheders indsats (fx Politiet)
   • Praktiske foranstaltninger, der udelukkende vedrører kommunens eget ansvarsområde, fx omkørsel, afspærring af område, krisehjælp m.v.
8. Sig, hvad du ved, og kun, hvad du ved! (og evt. også, hvad du ikke ved endnu).
   • Informer om fakta, så du undgår rygtedannelse
   • Gæt aldrig og kom ikke med tolkninger på andres informationer
   • Afdramatiser og sæt tingene i perspektiv, så situationen ikke bliver blæst op til at være mere alvorlig, end den reelt er
   • Placer ikke skyld og kom ikke med bebrejdelser
   • Vær troværdig så borgerne også tror på os bagefter
9. Opdater fakta om krisen hele tiden. Ved længerevarende hændelser gives informationer og placeres informationer på steder, der giver borgere og andre overblik, fx på Facebook og hjemmeside. Opdatering fx hver 2. time eller én gang om dagen. Forventningsafstem: Fortæl, hvornår næste opdatering kommer, så der skabes ro til næste opdatering.
10. Husk at medarbejderne også er en målgruppe. Informer omstillingen, så de kan svare, når telefonerne begynder at ringe. Kommunens egne ansatte (især den berørte afdeling) skal tidligt have information, så de ikke skal læse eller høre om hændelsen i medierne. Klæd medarbejderne på med den viden, vi har, så de ikke er med til at sprede rygter og gisninger, men i stedet kan svare med fakta.
11. Overvåg presseomtale og korrigér fejl!