Krisekommunikation

God krisekommunikation er en forudsætning for, at krisen ikke udvikler sig til en tredobbelt krise:

• Krisen om selve sagen
• Krisen om dårlig eller mangelfuld håndtering af sagen.
• Krisen om mangelfuld eller ingen kommunikation.

Denne generelle plan om krisekommunikation skal supplere og fungere som en overbygning til den kommunikation, der er beskrevet i de enkelte indsatsplaner i Silkeborg Kommunes Plan for fortsat drift.

Formål

Formålet med planen er

• at sikre hurtig og relevant kommunikation med og information til borgere, brugere, ansatte, samarbejdspartnere og andre, så vi kan minimere de negative konsekvenser
• at bidrage til at skabe tryghed og tillid til Silkeborg Kommune og dermed underbygge et godt omdømme og fremstå åben, transparent, handlekraftig, kompetent, ansvarlig og menneskelig (empatisk)
• at løse krisen på en tilfredsstillende måde og få evt. ramte borgere til at tage ansvar for egen sikkerhed på en hensigtsmæssig måde. I modsat fald kan der opstå et informationstomrum som hurtigt bliver fyldt med rygter og spekulationer, som kan forstærke krisen og oplevelsen af krisen.

Det er vigtigt, at kriseledelsen har styr på hvilke personer, der udtaler sig om situationen for at undgå misforståelser. De kommunikationsmæssige opgaver varetages i tæt koordination med politiet, fx i tilfælde af terror og andre myndigheder.

Principper for krisekommunikation:

• Hurtig information skaber ro
• Vi prioriterer at give den vigtigste information først
• Professionel krisekommunikation aflaster trykket på kriseledelsen
• Krisekommunikation må ikke belaste kriseledelsen yderligere
• Professionel krisekommunikation tjener til at opretholde kommunens troværdighed og borgernes tillid til kommunen.

Kontaktoplysninger:

• Kommunikationschef Hans Mogensen - 61 15 47 17
• Back up: Kommunikationskonsulent Malene Koldsø Østerby - 30 70 84 41
  eller kommunikationskonsulent Anne Vigsø Bendsen - 40 14 00 11
• Hjemmeside og intranet: Webansvarlig Jens Ilsø - 40 15 01 32
• Back up hjemmeside og intranet: Webkonsulent Marianne Maribo Liechti - 89 70 13 36

Handlinger:

1. Beredskabsdirektør eller de berørte afdelinger kontakter kommunikationschefen på 61 15 47 17.
2. Kommunikation nedsætter krisekommunikationsteam (KKT)
3. KKT organiserer arbejdet og fordeler opgaver.
4. Kriseledelsen udpeger talspersoner
5. KKT beskriver målgrupper (interessentanalyse) og hovedbudskaber
6. KKT nedsætter redaktionsteam som opdaterer indhold på kommunens hjemmeside og Facebookside.
7. KKT opretter pressetelefon
8. KKT tager kontakt til presse
9. KKT planlægger og indkalder evt. til pressemøde
10. KKT Fastlægger vagtplaner for KKT
11. KKT Overvåger mediebilledet og vurderer løbende behov for yderligere information, ændringer osv.

Kommunikation:

KKT udarbejder interessentanalyse for krisen og planlægger intern og ekstern kommunikation med udgangspunkt i den.

Kanaler:

I tilfælde af en krise vil der primært blive kommunikeret på en eller flere af følgende måder/kanaler:

• Pressen – primært P4 Østjylland, Midtjyllands Avis, TV MidtVest og TV2 Østjylland.
• Kommunens facebookside og hjemmeside
• Kommunens intranet (til kommunens ansatte)

Krisekommunikationsteamet er løbende ansvarligt for, at de pågældende kanaler hurtigt kan aktiveres i tilfælde af en krise.

Gode råd ved krisekommunikation:

1. Vær tilgængelig. Kontaktpersoner skal ikke sidde konstant i møde. Ring altid tilbage, hvis det loves – følg op på, at det bliver gjort.
2. Udpeg talsmand. Det er vigtigt, at så få personer som muligt udtaler sig om situationen for at undgå misforståelser.
3. Indsaml information så hurtigt som muligt.
4. Vær hurtig – gå selv ud med nyheder og opdateringer, så hurtigt som muligt i tidsangivne meddelelser, når indholdet er bekræftet.
5. Udtal dig kun om det, kommunen har ansvaret for. Henvis øvrige spørgsmål til Politiet (tilskadekomne), Brand & Redning (indsatsen), sundhedsmyndigheder eller andre myndigheder (sektoransvar).
6. Udtal dig som udgangspunkt altid om:
   - Forhold, der har kritisk betydning for borgernes evne til at tage vare på egen og andres sikkerhed og sundhed, fx akutte forholdsregler eller handlingsanvisninger.
   - Synlige dele af kommunens indsats, dog altid under hensyn til andre myndigheders indsats (fx Politiet)
   - Praktiske foranstaltninger, der udelukkende vedrører kommunens eget ansvarsområde, fx omkørsel, afspærring af område, krisehjælp m.v.
7. Sig, hvad du ved, og kun, hvad du ved! (og evt. også, hvad du ikke ved endnu).
   - Informer om fakta, så du undgår rygtedannelse
   - Gæt aldrig og kom ikke med tolkninger på andres informationer
   - Sæt i perspektiv så situationen ikke bliver blæst op til at være mere alvorlig, end den reelt er
   - Placer ikke skyld og kom ikke med bebrejdelser
   - Vær troværdig så borgerne også tror på os bagefter
8. Opdater fakta om krisen hele tiden. Ved længerevarende hændelser gives informationer og placeres informationer på steder, der giver borgere og andre overblik, fx på hjemmeside og Facebook.
9. Husk at Silkeborg Kommunes medarbejdere også er målgruppe. Kommunens egne ansatte (især den berørte afdeling) skal tidligt have information, så de ikke skal læse eller høre om hændelsen i medierne. - Det handler også om at klæde medarbejderne på med den viden vi har, så de ikke er med til at sprede rygter og gisninger, men i stedet kan svare med fakta.
10. Overvåg nøje presseomtale og korrigér fejl omgående!